国家旅游局提醒走样旅游服务游客怎样说不
2010-06-15 09:00:28   来源:人民日报   评论:0

端午节小长假,针对日前发生的走样旅游服务导致的事故,国家旅游局旅游质量监督管理所向广大游客提出如下警示: 第一,参加旅游活动,要与旅行社签订尽量详细的旅游合同,除对旅游行程等进行约定外,对购物活动安排
端午节小长假,针对日前发生的走样旅游服务导致的事故,国家旅游局旅游质量监督管理所向广大游客提出如下警示:

第一,参加旅游活动,要与旅行社签订尽量详细的旅游合同,除对旅游行程等进行约定外,对购物活动安排也要明确约定,要明确购物次数、地点、主要商品和每次购物的最长时间,并标明旅游者有是否购物的自由选择权。

第二,参加赴港旅游,对旅行社及导游人员安排的购物活动须谨慎对待,如发生被旅行社或导游强迫购物、限制离店和因拒绝参加购物活动旅行社或导游拒绝继续履行合同、提供服务,或者以拒绝继续履行合同、提供服务相威胁等情形,应向香港旅游当局举报,要求予以制止,也可在结束旅游活动后,向组团社所在地的旅游行政管理部门投诉。

第三,旅游者参加旅游活动时,应当将旅游产品的品质、旅游服务质量和价格进行综合考虑,不要单纯追求“廉价”,避免落入低价旅游陷阱。

第四,提高旅游服务质量是旅游企业的责任,要以高品质的旅游产品和优质的服务赢得市场,摒弃低价竞争的短期行为,自觉维护旅游市场秩序。

第五,各级旅游行政管理部门要加强旅游市场监管,严肃查处旅行社低于成本的违规经营行为,认真受理旅游者的投诉,切实维护旅游消费者的合法权益。

  走样旅游有何花招

  本报记者 崔鹏

  1 “喜得贵子”,隐藏购物陷阱

【案例】张大爷和老伴参加了某旅行社组织的“夕阳红”旅行团,团队在广东珠海游玩时,导游带领游客进入一家珠宝店,店内导购声称老板喜得贵子,今天商店不营业,买东西不叫买,叫给老板送红包,并送给大家一些小礼品,同时还请大家给老板的孩子写祝福语。张大爷的老伴写了几句。

不久,老板出来声称张大爷老伴写得好,将老两口引入里屋,老板介绍自己是华侨巨商之子,由于多年无子来中国后一直行善,今年老天保佑让他生了个儿子,今天遇到张大爷夫妇这样善良的人,心里很高兴,表示一定要和他们交个朋友。随后老板拿出一对劳力士手表要送给他们,并介绍每块表价值28万元。

老两口见礼物贵重推辞不要,老板说那就象征性地收8000元钱吧。老两口满心欢喜买下,没有要任何发票或收据。后经鉴定,该表为假劳力士表,价值不足百元。

【点评】国家旅游局质量监督管理所负责人提醒游客,在与旅行社签订旅游合同时,应要求在合同中载明由旅行社安排的购物次数、停留时间及购物场所的名称。行程中,旅游者有权拒绝参加旅行社及导游在合同之外安排的购物活动。

这位负责人说,旅游者应警惕不法分子利用所谓“攀老乡”、“喜得子”、“过满月”等伎俩向旅游者兜售假冒伪劣商品的购物陷阱。

旅游者在购物时,应要求商家开具发票并保存好购物小票,发票上要加盖商家发票专用章或财务章,并标明购买商品名称、数量、单价,旅游者收到发票后要仔细核实清楚。如商家拒绝开具发票或拖延开具发票,旅游者须谨慎。

2 肆意加钱,动辄胁迫游客  【案例】某市100余名居民参加了当地旅行社组织的“7天单飞海滨游”。游客代表在与旅行社签订合同时,多次口头申明旅行社一方不得强迫游客参加另行付费游览项目,旅行社工作人员也表示同意,游客们满以为这将是一趟让人心情舒畅的热带风情之旅,但事实情况却与他们的期望大相径庭。

行程第一天,地接导游就要求游客每人再交300元的费用,观看“某表演”,面对这样的“插曲”,大多数游客表示不愿意参加,拒绝再付300元。导游于是让司机将大巴停下不走了,并对游客说“你们不交钱,我就无钱安排晚饭,宾馆房间的钥匙也拿不到”。最后经过反复争执,在与导游谈妥了人均100多元的价格后,20多名游客无奈观看了“某表演”。显然,这样的“业绩”让导游很不高兴。

在随后的行程中,导游要么不给游客发房卡,让几十个人没有地方住;要么与旅游大巴的司机一起“消失”,将游客丢弃在海滩;到了返程日,导游更要求每位游客再出100元钱,否则就不发给游客返程的火车票。在有关部门的干预下,上述问题虽得到了解决,但却给游客心里留下了“伤痛”。

【点评】国家旅游局质量监督管理所负责人表示,旅游者在与旅行社签订旅游合同时,要对另行付费的游览项目做出明确约定,合同中应明确另行付费的游览项目名称和价格,并标明旅游者有自由选择的权利。对旅行社单方面提出的所谓“临时安排”、“由地接社或导游相机处理”等含混用语,旅游者须谨慎。

如果旅行社及其委派的导游人员和领队人员因旅游者拒绝参加需要其另行付费的游览项目,而拒绝继续履行合同、提供服务,或者以拒绝继续履行合同、提供服务相威胁,旅游者可以向旅游目的地的旅游行政管理部门投诉,要求立即制止导游的行为,也可在结束旅游活动后,向组团社所在地的旅游行政管理部门提出投诉,要求赔偿。

旅游行政管理部门对欺骗、胁迫旅游者参加另行付费游览项目的旅行社、导游人员和领队人员,应当依有关法规予以行政处罚。

  3 额外收费,老人遭“潜规则”

【案例】退休教师王先生和老伴参加某出境游组团旅行社组织的“澳新七日游”,该团一行28人,其中60岁以上老人7人,18岁以下4人。旅行社的宣传单上写的是团费每人13000元,但在签订合同时,旅行社又要求60岁以上老人和18岁以下青少年每人多交3000元至3300元不等的附加费。

王老师和老伴对附加费用提出质疑,旅行社工作人员的答复是:因60岁以上老年人和18岁以下青少年消费水平不高,所以向他们征收团费之外的附加费用,并表示这是众多旅行社普遍存在的“潜规则”。王老师是个细心人,据他观察,在整个行程中,60岁以上老人吃住行游和大家一样,旅行社并没有提供任何附加的服务,他们在旅游中的消费能力有的超过60岁以下的旅游者。

王老师回国后,向有关旅游行政管理部门投诉。在旅游行政管理部门的干预下,该出境游组团旅行社将多收的费用退还给了王老师,并受到了相应的行政处罚。

【点评】国家旅游局质量监督管理所有关负责人表示,根据《旅行社条例实施细则》,同一旅游团队中,旅行社不得由于旅游者存在的年龄或者职业上的差异,提出与其他旅游者不同的合同事项,如附加费用等,除非旅行社提供了与其他旅游者相比更多的服务或旅游者主动要求,违者要受到处罚。

  (注:文中案例均为国家旅游局提供)

  强制游客购物 最高罚款50万(链接)

  严格禁止隐性收费项目

《旅行社条例》严格禁止旅行社低于成本报价。规定旅行社必须与旅游者订立书面合同,并在合同中明确约定旅行社统一安排的游览项目的具体内容及时间,交纳的旅游费用、安排的购物次数以及需要另行付费的项目及价格等事项。

条例规定,对于未经旅游者同意在旅游合同约定之外提供其他有偿服务的旅行社,将处1万元以上5万元以下的罚款;非因不可抗力改变合同约定行程,欺骗、胁迫旅游者购物或者参加需要另行付费游览项目的旅行社,将被处以10万元以上50万元以下的罚款;情节严重的,吊销旅行社业务经营许可证、导游证或者领队证。

  委托接社须经游客同意

条例规定,组团社需要将接待服务委托给其他旅行社的,必须征得旅游者的同意。在进行委托时,应当选择具有相应资质的旅行社,并与地接社就接待旅游者的事宜签订委托合同,明确接待旅游者的各项服务安排及其标准,约定委托双方的权利、义务。

条例明确规定,接受委托的旅行社违约,造成旅游者合法权益受到损害的,作出委托的旅行社应当承担相应的赔偿责任。但是,接受委托的旅行社因故意或者重大过失造成旅游者合法权益损害的,应当与作出委托的旅行社一同对旅游者承担连带责任。

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