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质保期内的恒温水龙头坏了,究竟谁买单?

时间:2016-06-29 08:10:33 来源:腾讯 收藏

    近日,刚刚乔迁新居的王先生向腾讯家居记者诉苦,去年买的两套高仪恒温淋浴花洒水龙头套装,有一套还没用就坏了。联系高仪的售后,却得到“判定冻裂,不能保修”的回复,需再花6500块购买一套新产品进行更换。王先生要求进一步沟通,高仪方面却迟迟没有给予正面回复。

    期间,腾讯家居也联系了高仪市场部相关负责人,她表示去年由于天气异常寒冷,导致水龙头冻裂的情况增多,此前他们已经处理了不少这样的投诉。她告诉记者,“冻裂不保修”是行业隐性规定,而商家不可能将所有情况均明确在说明书中,因此产品“冻裂”之后,需要消费者自费更换。

    恒温水龙头变“水枪” 质保期内却不保修?

    去年五月,王先生新房装修,就高价添置了两套高仪生产的恒温淋浴花洒水龙头套装,型号均为27032001。一年过去了,正当王先生一家搬进新居才发现,这个单价6500元的恒温水龙头却已经坏了。

    据王先生介绍,这个水龙头在安装完毕之后,便空置着,没有使用。直到今年6月份,王先生在请人做了全屋保洁后的第二天,才发现其中一套恒温水龙头的出水阀门旋钮已经脱落,开始有水从旋钮处迸出。王先生即刻拨打了高仪的维修专线。



 

    王先生家中高仪恒温淋浴花洒水龙头上脱落的旋钮

    第二天,高仪的维修师傅上门,但此时水龙头的下体也已经有开裂的情况。

 

 

                         王先生家的高仪恒温水龙头漏水情况

    维修师傅检查后判断,产品内部恒温阀门冻裂造成产品损坏,属于用户自身使用和养护不当,因此不在保修范围内。王先生从维修师傅处得知,从去年冬季以来,由于超强冷空气的影响,水龙头冻裂的情况时有发生。

    当天,王先生相继咨询了高仪的门店销售以及高仪售后客服人员,得到的回复与维修师傅并无二致:“冻裂的产品,不在保修范围内。”由于损坏的产品一直在往外喷水,已经严重影响到王先生一家的日常生活,他希望尽快解决。但来自高仪方面给出的唯一的解决方案是,以全价购买一整套新产品进行更换。据了解,该套恒温淋浴花洒价值约6500元左右。

    对此,王先生纳闷了,自家的淋浴花洒只是冻裂了一个恒温阀门,其他部分都没有损坏,为什么要全套更坏。现如今,似乎要用两倍的价格才能让王先生用上一套高仪的卫浴产品。

    高仪迟迟没有回复消费者 称“冻裂不保修”是行业隐性规定

    6月21日,王先生又一次拨打了高仪的400售后服务电话,客服告知需要沟通,并承诺当天回复。但直到6月23日,王先生再次拨打高仪售后电话,高仪仍没有就此事给予回复。

    6月23日下午,腾讯家居记者联系了高仪市场部的相关负责人,并将消费者的疑问与其进行沟通,晚间收到来自高仪方面的回复,并承诺次日与消费者联系。以下是高仪方面对腾讯家居的回复实录:

    腾讯家居:如何鉴定产品损坏是冻裂所致还是质量问题?对于产品损坏的说明,是否能够出具高仪官方的书面鉴定书?
高仪:可以出书面鉴定。

    腾讯家居:在高仪产品出具的质保书中,为什么没有清楚列明“冻裂”属于免责范围?
    高仪:这个是行业的隐性规定,商家不可能将所有情况均明确在说明书中,高仪在产品的说明书中已经有明确的应对方法,安装公司忽略没有取下单向阀来放水!

    腾讯家居:如果真的是冻裂,那应该是去年冬天造成的,为什么到了今年6月才出现问题?
    高仪:冻裂但不一定会漏水,视乎具体冻裂的严重情况。

    腾讯家居:同期购买的2套产品,为什么只有一套出现了问题?
    高仪:不同安装部位的产品内存水情况不同,房间走向,降温等等均造成不同的后果,没有可比性。

    腾讯家居:开封时,产品零部件是分开装置的,但需要更换时,只是坏了一个阀门,就要全价更换整体?
    高仪:只对能修复的部分修复,如本体因膨胀冻裂则只有全套更换。

    高仪方面称“冻裂不保修”是行业隐性规定,既为隐性规定,难怪不少消费者并不知情。在腾讯家居记者的追问之下,上述负责人出具了一份日期为2016年1月25日的《冬季龙头防冻保养知识》。文件中显示,高仪产品产品使用环境过低(低于4℃)或者使用环境过高(高于90℃)可能坏。在列明“龙头冻裂原因”以及“建议预防措施”以外,高仪在结尾处明确说明,龙头冻裂不是产品质量问题,不在高仪公司的产品质量担保范围内,高仪公司不对冻裂龙头和配件以及由此而导致的损失负责。

    据该负责人透露,去年的极端天气情况,售后客服接到的水龙头发生“冻裂”的投诉,并不在少数,均已妥善解决。那么既然不在保修范围内,企业是否能在产品说明中清楚列明“免责条款”,这些纠纷是否能够少许多?

    在高仪承诺答复消费者的当天(6月24日)晚间,王先生告知腾讯家居记者,他再一次主动拨打高仪售后电话,却被告知“客服已经换人,工作正在交接中,需要继续等待。”

    截至发稿时,王先生仍然没有收到来自高仪方面的进一步答复。

    “冻裂”不保修 消费者如何才能“自保”?

    事后,腾讯家居记者就“水龙头产品‘冻裂’的情况普遍吗?如果造成损坏,可以保修或是索赔吗?”的问题,相继咨询了多家知名卫浴品牌的售后客服。得到的回复大致相同,他们表示“冻裂”的情况时有发生,主要视外界温度情况而定。由“冻裂”造成的损坏,即使在保修期内,也无法获得保修或是赔偿,消费者需要自费购买零部件,联系维修师傅上门拆旧、换新。

    “冻裂不保修”,那么遇到极端天气情况,消费者该如何防范呢?腾讯家居多方收集资料后得出以下保养方式:

    首先,家中水管、水表、水龙头等用水设施,可以使用棉麻织物、塑料泡沫进行包扎,室内水表还可以使用水表防冻罩。

    其次,夜晚应关闭厨房、厕所对外以及所有背阴房间窗户,保证室内温度在零摄氏度以上,同时关闭室内水表阀门,打开水龙头,放尽水管中的剩水。

    在严寒天气(零下3摄氏度),最好晚间用水后稍稍拧开水龙头,将水龙头保持很小的滴流状态,保证水管内自来水流动,防止夜间被冻住。

    最后,对已经冻住了的水管,应先拧开水龙头,用热毛巾裹住水龙头,然后浇温水,用温水沿龙头慢慢向水管浇洒,使水管解冻,若浇至水表处仍不见有水流出,则说明水表已经被冻住了,此时在水表上包上热毛巾用温水(不高于30摄氏度)浇洒,使水表解冻,切忌用火烘烤。

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